SAC nas Redes Sociais: o que fazer e o que não fazer
Atendimento ao cliente é um das áreas mais importantes em qualquer negócio online – pode ser, inclusive, o “calcanhar de aquiles”. A preocupação em entender o feedback dos clientes ajuda a garantir novos compradores e incentiva compras recorrentes.
Por isso, os comerciantes usam cada vez as mídias sociais como canais de atendimento ao cliente. Esta estratégia pode envolver um orçamento separado de mídia social exclusivamente para o chamado SAC Social, ou, SAC 2.0. A ASOS, marca de moda do Reino Unido, faz isso da maneira muito positiva.
Confira a página da ASOS Here to Help, no Twitter: twitter.com/ASOS_Heretohelp – dedicada exclusivamente para atendimento aos clientes.
Mas, antes de criar este tipo de canal para atendimento ao cliente (SAC nas Redes Sociais), é necessário tomar alguns cuidados para que o serviço seja feito da maneira correta. Separamos neste post algumas dicas do que fazer e do que não fazer no SAC 2.0.Veja:
O que fazer no SAC nas Redes Sociais
Use o nome do cliente. É muito fácil copiar e colar uma resposta padrão, ou simplesmente esquecer de personalizar uma mensagem. Mas, personalize, pois faz toda a diferença. É algo simples e mostra que você se importa.
Dê sugestões úteis. Dedique-se a encontrar uma resposta que esclareça a dúvida do cliente e o que ele está procurando. Para tornar a sua resposta ainda mais útil, sugira uma outra loja que fica nas proximidades.
Fale a língua deles. Você não precisa incorporar gírias nas suas respostas, mas vale a pena tentar explicar algo a partir de uma perspectiva do cliente. Você está digitando o português de forma simples e correta ou está usando um jargão técnico ou terminologia complexa em suas respostas?
Responda publicamente quando possível. Naturalmente, existem ocasiões em que a conversa deve permanecer privada. Mas, na maioria dos casos, resolva os problemas publicamente. Quando uma comunidade pode ver as suas respostas, isso mostra que você pode ser confiável. Ainda, ela pode ajudar outros compradores com os mesmos problemas e, assim, reduz as queixas injustificadas.
Responda em tempo hábil. Os clientes esperam respostas rápidas nas redes sociais. Mesmo que você não tenha como responder plenamente todas as dúvidas, certifique-se de avisar o cliente sobre um prazo para a sua resposta.
O que não fazer no SAC nas Redes Sociais
“Divulgar” seu seguidor com respostas de atendimento ao cliente. O Twitter é uma plataforma útil para se comunicar diretamente com seus clientes. No entanto, também é a mais fácil de errar. Assim, cuidado com a principal regra de respondas no Twitter, que é: se você adicionar os caracteres na frente de um seguiro (@seguidor), ele vai aparecer em todos os feeds, ao invés de somente para a pessoa que você deseja se comunicar.
Esta resposta vai aparecer apenas no feed do “customers”.
Esta resposta, com “Hi” na frente usuário “customer”, irá aparecer em todas os feeds.
Direcionar o cliente para outra plataforma. Se um cliente chega para você no Facebook, responda pelo Facebook sempre que possível. Ao utilizar este canal, o cliente decidiu que é o melhor para entrar em contato. Uma resposta “por favor entre em contato conosco pelo telefone…” pode ser irritante para o cliente, que, em seguida, deve desistir ou não ficar muito contente.
Ser impessoal. A lista de respostas padrão para consultas e reclamações é aceitável, mas certifique-se que suas respostas são mais do que um exercício de copiar e colar.
Deixar os clientes esperando. Quando os clientes entram em contato com você através das mídias sociais, eles esperam uma resposta rápida, especialmente se eles podem ver as atualizações sendo publicadas enquanto esperam. Um estudo da Lithium Technologies, plataforma de gestão de mídia social, descobriu que 53% dos clientes que fazem uma pergunta pelo Twitter esperam uma resposta no prazo de uma hora. Este é um enorme desafio para as empresas; assim, responda as perguntas em até um dia útil.
Negligência gramática e ortografia. A escrita de forma errada é uma frustração comum para aqueles que experimentam um mau serviço ao cliente. Ela significa uma falta de cuidado por parte da empresa e reduz a confiança na marca e sua capacidade de fornecer o serviço. Respostas sem pontuação e cheias de erros ortográficos irão refletir negativamente sobre o seu negócio.
Ser defensivo ou dar feedback negativo. A denúncia é feita e, em vez de considerar as preocupações do cliente, a resposta leva um tom agressivo, irritado. Este comportamento, muitas vezes, serve para aumentar os problemas que poderiam ser facilmente resolvidos. No exemplo abaixo um cliente faz uma pergunta sobre os prazos de entrega. Qual resposta você prefere receber?
– Cliente: @fashionbrand Olá, seu prazo de entrega pede para eu estar em casa durante todo o dia. Você pode fazer entregas à noite?
– Resposta 1: @customer Não, desculpe. Estamos fazendo o melhor que podemos para oferecer entregas baratas e satisfazer todos os nossos clientes.
– Resposta 2: @customer Ainda não, mas fique conosco. Nós estamos estudando liberar a possibilidade de entregas noturnas e no mesmo dia em breve!
A Resposta 1 mostra um certo desrespeito com o cliente e desvaloriza a experiência. Uma resposta como esta faz o cliente pensar duas vezes antes de concluir a compra. Já, a Resposta 2 é mais positiva e mostra que a empresa reconhece o problema e está trabalhando para solucioná-lo.
#teamemarket
eMarket Digital Sales é uma empresa de varejo online, especializada na análise, implementação, gestão e operação de lojas virtuais.
Nota: este post foi traduzido e adaptado do original Social Media-based Customer Service: Dos and Don’ts, de Samantha Collier.