Nativos Digitais X Atendimento ao Cliente nas Empresas
Estudo da Salesforce indica que 34% desse público prefere ir ao dentista a telefonar para centrais formais de relacionamento de uma empresa.
O que os nativos digitais esperam quando entram em contato com um canal de atendimento ao cliente de uma empresa? A Salesforce.com realizou uma pesquisa para tentar responder tal pergunta. O resultado comprova o que já se suspeitava. Millennials querem respostas rápidas, preferencialmente, através de mídias sociais.
As companhias que não conseguirem endereçar soluções a esses anseios tendem a se deparar com outra característica comum desses consumidores, formados por pessoas entre 18 e 35 anos: “a falta de misericórdia para marcas que não entregam o que prometem”, estampa um relatório.
De acordo com o levantamento, quatro em cada cinco pessoas enquadradas como millennials usariam as mídias sociais para resolver questões com uma companhia. Aliás, 34% desse público prefere ir ao dentista e 26% prefere resolver problemas no Detran ao invés de telefonar para centrais formais de relacionamento com clientes de uma empresa.
O Facebook é apontado como o canal de mídia social mais popular para questões de atendimento. Pela pesquisa, a rede criada por Mark Zuckerberg é usado duas vezes mais do que o Twitter, segundo do ranking.
Além disso, um quarto dos membros da “geração milênio” espera obter uma resposta dentro de 10 minutos após acessar o atendimento via mídias sociais, e mais de 30% esperam a mesma velocidade de resposta quanto enviam uma solicitação via mensagens de texto.
Por fim, a pesquisa revela que esse público não perdoa serviços ruins: cerca de um quarto deles boicotariam uma empresa após uma experiência ruim. O dado pode ser extremamente interessante se considerar que pessoas nessa faixa etária gastam US$ 200 bilhões por ano, cifra que deve dobrar até 2020, projeta o estudo.
“A ‘geração milênio’ cresceu em uma cultura de mídias sociais de imediatismo e personalização”, reforça a pesquisa, aconselhando às empresas a se conectarem com esse publico a oferta de serviços de atendimento ao cliente integrados a redes sociais e aplicativos.
Fonte: computerworld.com.br