4 Dicas para Obter Sucesso no E-commerce B2B

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O Faturamento do E-commerce B2B nos EUA está em rápido crescimento, beirando US$ 1 bilhão por ano, de acordo com publicações especializadas. As razões para este crescimento são duas.

Em primeiro lugar, mais fabricantes e distribuidores estão investindo em seus próprios canais on-line. Há, finalmente, uma percepção no nível de diretoria que a loja virtual aumenta receita, reduz custos e aumenta os lucros.

Em segundo lugar, a área de Compras está procurando fazer compras on-line ao invés dos canais tradicionais. As pessoas nestes cargos, na maioria, beira os 30 anos de idade, e eles preferem compras pelo ambiente virtual. Além disso, a maior parte do compradores procuram os produtos on-line antes de entrar em contato com um representante de vendas, que é ao mesmo tempo uma oportunidade (vender on-line) e um desafio (competir com os representantes de vendas) para os canais de vendas existentes.

Se uma empresa está investindo em uma loja virtual B2B pela primeira vez, ou está pretendendo mudar de plataforma, deve atentar para quatro áreas principais:

  • Experiência do cliente
  • Conteúdo
  • Personalização
  • Integrações

Estas quatro áreas estão fortemente conectadas. Vamos explorar cada uma:

Experiência do Cliente

Os consumidores no B2C esperam lojas virtuais rápidas e acessíveis de qualquer dispositivo, com conteúdo útil e atraente, classificações e opiniões. A experiência de navegação e check-out simples são fundamentais. Ainda, o atendimento por Chat ao Vivio é pré-requisito.

Em relação ao B2B, as compras, normalmente, são recorrentes. Os Compradores esperaram reordenar os mesmos itens, querem acesso ao histórico dos pedidos, disponibilidade de estoque e diferentes opções de frete. Ao invés de falar com um representante de vendas para uma compra grande, a preferência é solicitar uma cotação online. Ainda, há casos, cada vez mais frequentes, de necessidade de entrega para vários endereços.

Os sites de comércio eletrônico B2B tinham informações limitadas sobre o produto, com descrições concisas, na suposição de que os clientes encomendariam o que já conhecem. Este pensamento mudou. Atualmente, os compradores exigem informações detalhadas sobre produtos, imagens, vídeos e assim por diante. Mais conteúdo é necessário tanto para o B2C quanto para o B2B.

A experiência do cliente depende do tripé conteúdo, design e plataforma tecnológica sólida.

Conteúdo

O conteúdo é fundamental para o sucesso no comércio online. Este pode ser um desafio para os distribuidores. É primordial criar um conteúdo rico.

A criação de conteúdo não precisa ser complexa. Bom conteúdo quer dizer todas as informações sobre o produto para facilitar um comprador a tomar uma decisão. Isso inclui número de SKU, nome do fabricante, origem geográfica, especificações, dependências, unidade de medida, preço e assim por diante. O conteúdo deve possuir curtas e longas descrições, manuais de usuário, manuais de instalação, fichas de dados de segurança e informações de materiais perigosos. Várias imagens de um produto são obrigatórias; vídeos estão se tornando mais comum.

Para os distribuidores, isto significa investir em uma equipe de merchandising para normalizar e reforçar a importância do conteúdo. Investir em um fórum de perguntas e resposta é uma boa maneira de agregar e criar conteúdo relevante e agregar valor à sua loja online.

Para os fabricantes, o conteúdo deve estar disponível para os canais off-line e on-line. A maioria dos materiais para as lojas virtuais é reutilizada nas lojas físicas. Os fabricantes também devem investir em sistemas para distribuir conteúdo para os parceiros de canal.

Personalização

A personalização melhora a experiência do cliente no universo B2B, assim como no mundo B2C. Ela determina quais produtos e promoções são apresentados aos compradores no momento em que acessam a loja virtual.

Muitos fabricantes e distribuidores estão investindo em catálogos e preços adaptados a uma determinada empresa. Uma vez que o comprador efetua login, a personalização apresenta ofertas de merchandising que correspondem ao histórico de compra, localização geográfica e ofertas sazonais.

O próximo passo na personalização é imitar o que já ocorre nos sites B2C: personalização comportamental. As lojas B2B agregam dados similares de compras entre os compradores, apresentando recomendações com base em comportamentos.

Integração

Esta é uma área estratégica. O Ecommerce B2B requer profundas integrações entre sistemas diferentes que quase sempre incluem registros de clientes, produtos, preços e estoque. As integrações normais compreendem:

  • ERP para informações sobre o cliente, preço, gerenciamento de pedidos, histórico de pedidos, disponibilidade de estoque, e assim por diante
  • CRM com informação do cliente, sistemas de cotação, atribuições de representante de vendas, e, em alguns casos, preço
  • Sistemas fiscais
  • Sistemas de frete
  • Gateways de pagamento

Novas integrações são mais necessárias, principalmente se a loja possuir sistemas de análise de comportamento, soluções de merchandising, recomendação, e bases de dados de marketing de terceiros.

Conclusão

Um bom E-commerce B2B não é simples. Exige investimentos substanciais, bem como a manutenção contínua. Vale a pena pensa em um time para a experiência no front-end, conselheiros que entendem de marketing e equipe de integração.

Tenha em mente que nem tudo precisa ser feito de uma só vez. Comércio eletrônico é um programa contínuo. A experiência do cliente, o conteúdo, a personalização e a integração são as principais chaves para o sucesso.

#teamescalena
Escalena é uma empresa de varejo online, especializada na análise, implementação, gestão e operação de lojas virtuais.

Nota: este post foi traduzido e adaptado do original 4 Keys to B2B Ecommerce Success, de DALE TRAXLE.