Confira 3 grandes tendências para o Omni-Channel

Antes de falarmos sobre as 3 tendências para o Omni-Channel, vamos esclarecer rapidamente o que é isso para aqueles que ainda não conhecem: Omni-Channel é a comercialização no varejo por meio do multi-canal. O conceito concentra-se na experiência do consumidor em todos os canais disponíveis para a compra, ou seja, dispositivos móveis, computadores, lojas físicas, televisão, rádio, mala direta , catálogo, entre outros.

O que anda acontecendo no mundo do varejo que está fazendo o conceito do Omni-Channel crescer e virar tendência? Os consumidores, mais experientes digitalmente, estão entrando nas lojas bastante informados sobre os recursos e os preços de um produto e esperam que os funcionários da loja saibam mais ainda sobre o assunto. O nível de informação disponível e a exigência de atendimento aumentou.

Assim, com a temporada de fim de ano chegando, os varejistas estão focados na execução dos projetos para este período e também para o ano de 2015. Então, seguem abaixo as três tendências do Omni-Channel para auxiliar no planejamento. São ações que os mais inovadores varejistas vêm implementando e estão dando resultado:

1. Do Clique para a Loja:

A divisória entre online e offline desapareceu. Não existe consumidor apenas online ou offline. As empresas “pure-play e-Commerce” estão se expandindo para o mundo físico de forma bastante criativa, como lojas pop-up ou lojas-conceito com foco na experiência da marca.

O maior exemplo da atualidade é a Amazon, que abrirá uma loja em Nova York (EUA), em frente ao Empire State Building. Segundo o Wall Street Journal, “a loja será um ‘experimento’. Os consumidores poderão, por exemplo, pedir um item online pela manhã e, à tarde, pegá-lo no local. Além disso, também poderão ser feitas trocas de produtos no espaço, que será uma espécie de armazém da companhia.”

Outro exemplo interessante é a Indochino, loja virtual que oferece itens personalizados para homens. A Indochino já abriu quatro salas de exposições, onde o cliente pode sentir os tecidos, tirar suas medidas com alfaiates, e fazer uma encomenda para receber em casa. A loja usa toda a infra-estrutura do comércio eletrônico e aplicativos que já possui para servir de apoio nos seus showrooms. Detalhe: mesmo que o cliente não compre um item no dia da visita, ele foi medido, reduzindo assim o atrito para uma futura compra online.

2. Oferecendo informação e poder de decisão:

Os lojistas usam seus smartphones na loja para fazer comparação de preços (com os concorrentes) e controle de inventário. O consumidor tem agora a oportunidade de fazer o mesmo e isso é ótimo para todos, desde que o lojista ofereça esta “ferramenta” na sua loja virtual. Ao invés de resistir a esta tendência, os principais varejistas conectaram os canais online e offline para disponibilizar ferramentas digitais para seus consumidores. Assim, a plataforma de E-Commerce serve como apoio para controle e compartilhamento de informação.

Exemplo: a plataforma Demandware oferece uma solução in-store que dá aos funcionários da loja a capacidade de fazer uma venda guiada, utilizando up-sell com base na preferência do cliente e até mesmo recomprar a partir do histórico de compras do cliente. Ainda, o consumidor pode completar a transação para receber em domicílio.

3. Experiências Multi-tela:

Os varejistas virtuais têm uma forte tendência para a contínua melhoria da taxa de conversão. Mas, é necessário mudar o foco para a otimização da experiência do cliente em cada tela na loja virtual, ou em cada canal digital. Os visitantes precisam se envolver mais nas “micro-sessões” e seus hábitos de compra são muitas vezes influenciados pela loja física e pelo showroom. Os consumidores não pensam em “canais”, eles pensam em compras. O cliente irá comprar quando estiver pronto para isso, quando decidir. A missão de um varejista (online, offline, ou omni-channel) é fazer com que a experiência de compra seja incrível! Isso trará a lealdade do cliente e melhorará o valor da marca.

Um recente estudo da Deloitte afirma que o mundo digital influencia mais da metade das compras na loja física. Muitas vezes ouvimos que é difícil justificar um investimento em um canal menor, como os móveis. Mas, esse tipo de comportamento traz um resultado negativo para a marca. Os usuários podem ou não converter pelo smartphone ou tablet, mas o comportamento de compra mudou drasticamente. As páginas/sessões de uma loja virtual no ambiente móvel são a nova norma. É a loja na palma da mão do cliente. Os investimentos devem ser alocados nos canais de crescimento mais rápido, e, atualmente, este canal é o mobile.

A garantia de que a experiência de compra em smartphones e tablets será perfeita aumenta a conversão nos dispositivos móveis, e também influencia nas vendas da loja física de forma significativa. No final, é a experiência do cliente que mais vale!

Concluindo os pensamentos

– Canais discretos estão desaparecendo e sua organização terá de suportar essas mudanças, tanto na estrutura de gestão quanto na mentalidade.

– Varejistas on-line que não têm uma presença no “mundo real” provavelmente terão que mudar tal realidade.

– Varejistas Omni-channel normalmente subestimam o papel do mobile e do digital no gasto total de publicidade.

#teamescalena
Escalena é uma empresa de varejo online, especializada na análise, implementação, gestão e operação de lojas virtuais.

Nota: este post foi traduzido e adaptado do original 3 Big Trends in Omni-Channel Retail, de Mike Clapson.